医院中药房管理模式
【摘要】目的探索中药房服务管理模式。方法多方面总结提高中药房管理水平。结果经过几年不断摸索与总结，笔者所在医院中药房的工作质量、患者满意度、职工和领导满意度均大幅提高，体现了“一切服务于临床，一切服务于患者”服务理念。结论不断总结中药房管理经验，不断提高，有利于提高中药房的工作效率，有利于促进临床药学的发展，有利于提高医院的经济效益和患者满意度。
【关键词】中药房；管理模式
笔者所在医院中药房是本院中医药文化的具体体现，是豫北地区最大的中药房，在2009年医院管理年活动笔者所在医院名列第一。中药房在医院举足轻重，中药房的服务直接关系医院的经济效益和社会效益，也影响着患者身心健康，因此对笔者所在医院中药房的管理模式及时总结和提高，有利于中医院的发展。
1加强中药师专业教育，提高处方调剂质量及服务水平
处方调剂是药师最基本、最重要的工作。笔者所在医院实际情况是，很多是从相关专业调剂过来的，药学水平有待提高。因此，中药房不断组织人员进行业务学习，学习内容包括，中药学、中药药理学、中药炮制学、方剂学、鉴定学等，根据每个人的强项安排人员轮流讲课，后来所学知识扩大到所有相关专业知识，并且制定学习内容、学习强度、学习深度、鼓励年轻人完成高一级学习深造，参加各种学术活动，并且制度化、经常化、定量考核，纳入绩效管理。
, 百拇医药
2提升服务理念
随着医改的深入，药房工作已从单纯供应药品，向综合性、技术性、复合性转变，药房工作人必须坚持两个“一切”服务理念，由要我为人服务，转向我要为人服务，以人为本，以患者为中心，树立爱岗敬业和精益求精的精神，将责任心贯穿于调剂工作的每一个细节。笔者所在医院中药房的工作量非常大，患者众多，已远远超出了每个人的承受范围，始终处于高负荷的运转状态，因此极易产生工作人员厌烦心理，不够热情，发药时用语简单，不愿多回答患者的问题，处方又比较多，积压时间较长，极易引起患者不满，甚至把从挂号、看病、检查、交费所积累的怨气都发泄在药师身上。为此，结合笔者所在医院窗口服务礼仪，要求药师发药时目视患者并使用文明用语，复核发药时用亲切的语气呼叫患者姓名如：XX请到几号窗口取药，并详细交待用法用量及注意事项；面对患者咨询要态度和蔼，亲切自然，耐心细致；如若不能及时解答，查好资料后用电话告知患者，经过不断摸索，服务水平明显上升，同时提高了患者满意度。
3加强药物咨询处的功能，提高咨询水平
, 百拇医药
由于笔者所在医院中药房工作量大，任务繁重，药师仅靠发药过程中短暂的时间已经不能给予患者详细的用药解释。因此，中药房在1号窗口设立药物咨询处，由中级以上职称承担咨询工作，并配备有关专业书籍。这样，不但可以使药师和患者面对面的沟通，而且可以给予患者耐心细致的解释及专业的指导，增加患者信任感、亲切感、也有助于提高药师在整个医疗行业中的地位[1]。
4实施科学合理的绩效考核分配方法
医院中药房人员工作量计算一直是难以量化的指标，经过近几年的摸索，中药房工作人员绩效考核分配方案，经历了几个阶段。(1)平均分配阶段，此阶段为大锅饭。用于中药房初建阶段。(2)以处方张数计算绩效阶段，随着人员的增多，多干少干，积极不积极，第一个阶段弊端逐渐显露出来。因此有了第二阶由处方张数计算工作量，有了初步的量化阶段。(3)由资历、工作量和工作质量相结合，计算绩效工资。具体方法如下：资历采用初级、中级、高级职称分设不同系数，有一定的差别，资历代表专业水平，不可忽视，占绩效工资30%；工作量计算采用处方中药的味数和付数相乘得总味数，每天每个人计算自己的味数，月末计算所有人的总味数，占绩效工资60%；还采用平均工作量和最低工作量，以及各种考核指标也参与绩效管理，占绩效工资10%；输入Excel表格自动生成员工综合表现，以此作为发绩效工资的依据。经过近几年的运行，大大调动了大伙的积极性，既体现了同工同酬，能者多得，公平竞争，又体现了专业水平、服务态度，服务质量，在工作中的重要性[2]。
, 百拇医药
5工作流程的完善
传统的工作模式是，患者在药房或收费处来回奔波，药房工作人员忙、乱，毫无头绪。经过近几年的摸索，工作流程逐步优化和制度化，工作起来省心、调剂快速而不发生错误[3]。
综上所述，门诊中药房作为医院患者最为集中的服务窗口，优质的服务态度，快捷的服务流程，高效的药学服务质量，有利于提高患者对医院的满意度，有利于构建和谐的医患关系，有利于促进医院药学发展，有利于药师临床药学的水平的提高，从而相应提升医院经济效益和患者满意度。
参考文献
[1]郝志仙.医院药学在中、小型医院的发展探讨.中国药房,2002，13(8):467
[2]刘丽萍,贺承山.我院“药品调剂质量管理规范”的立和实施.中国药房,2004,15(1):22-23
[3]余芳蓉.中药房药品质控管理刍议.中国医学创新，2010，7(24)：127-128
【收稿日期】2011-07-19, 百拇医药(许石钟)
【关键词】中药房；管理模式
笔者所在医院中药房是本院中医药文化的具体体现，是豫北地区最大的中药房，在2009年医院管理年活动笔者所在医院名列第一。中药房在医院举足轻重，中药房的服务直接关系医院的经济效益和社会效益，也影响着患者身心健康，因此对笔者所在医院中药房的管理模式及时总结和提高，有利于中医院的发展。
1加强中药师专业教育，提高处方调剂质量及服务水平
处方调剂是药师最基本、最重要的工作。笔者所在医院实际情况是，很多是从相关专业调剂过来的，药学水平有待提高。因此，中药房不断组织人员进行业务学习，学习内容包括，中药学、中药药理学、中药炮制学、方剂学、鉴定学等，根据每个人的强项安排人员轮流讲课，后来所学知识扩大到所有相关专业知识，并且制定学习内容、学习强度、学习深度、鼓励年轻人完成高一级学习深造，参加各种学术活动，并且制度化、经常化、定量考核，纳入绩效管理。
, 百拇医药
2提升服务理念
随着医改的深入，药房工作已从单纯供应药品，向综合性、技术性、复合性转变，药房工作人必须坚持两个“一切”服务理念，由要我为人服务，转向我要为人服务，以人为本，以患者为中心，树立爱岗敬业和精益求精的精神，将责任心贯穿于调剂工作的每一个细节。笔者所在医院中药房的工作量非常大，患者众多，已远远超出了每个人的承受范围，始终处于高负荷的运转状态，因此极易产生工作人员厌烦心理，不够热情，发药时用语简单，不愿多回答患者的问题，处方又比较多，积压时间较长，极易引起患者不满，甚至把从挂号、看病、检查、交费所积累的怨气都发泄在药师身上。为此，结合笔者所在医院窗口服务礼仪，要求药师发药时目视患者并使用文明用语，复核发药时用亲切的语气呼叫患者姓名如：XX请到几号窗口取药，并详细交待用法用量及注意事项；面对患者咨询要态度和蔼，亲切自然，耐心细致；如若不能及时解答，查好资料后用电话告知患者，经过不断摸索，服务水平明显上升，同时提高了患者满意度。
3加强药物咨询处的功能，提高咨询水平
, 百拇医药
由于笔者所在医院中药房工作量大，任务繁重，药师仅靠发药过程中短暂的时间已经不能给予患者详细的用药解释。因此，中药房在1号窗口设立药物咨询处，由中级以上职称承担咨询工作，并配备有关专业书籍。这样，不但可以使药师和患者面对面的沟通，而且可以给予患者耐心细致的解释及专业的指导，增加患者信任感、亲切感、也有助于提高药师在整个医疗行业中的地位[1]。
4实施科学合理的绩效考核分配方法
医院中药房人员工作量计算一直是难以量化的指标，经过近几年的摸索，中药房工作人员绩效考核分配方案，经历了几个阶段。(1)平均分配阶段，此阶段为大锅饭。用于中药房初建阶段。(2)以处方张数计算绩效阶段，随着人员的增多，多干少干，积极不积极，第一个阶段弊端逐渐显露出来。因此有了第二阶由处方张数计算工作量，有了初步的量化阶段。(3)由资历、工作量和工作质量相结合，计算绩效工资。具体方法如下：资历采用初级、中级、高级职称分设不同系数，有一定的差别，资历代表专业水平，不可忽视，占绩效工资30%；工作量计算采用处方中药的味数和付数相乘得总味数，每天每个人计算自己的味数，月末计算所有人的总味数，占绩效工资60%；还采用平均工作量和最低工作量，以及各种考核指标也参与绩效管理，占绩效工资10%；输入Excel表格自动生成员工综合表现，以此作为发绩效工资的依据。经过近几年的运行，大大调动了大伙的积极性，既体现了同工同酬，能者多得，公平竞争，又体现了专业水平、服务态度，服务质量，在工作中的重要性[2]。
, 百拇医药
5工作流程的完善
传统的工作模式是，患者在药房或收费处来回奔波，药房工作人员忙、乱，毫无头绪。经过近几年的摸索，工作流程逐步优化和制度化，工作起来省心、调剂快速而不发生错误[3]。
综上所述，门诊中药房作为医院患者最为集中的服务窗口，优质的服务态度，快捷的服务流程，高效的药学服务质量，有利于提高患者对医院的满意度，有利于构建和谐的医患关系，有利于促进医院药学发展，有利于药师临床药学的水平的提高，从而相应提升医院经济效益和患者满意度。
参考文献
[1]郝志仙.医院药学在中、小型医院的发展探讨.中国药房,2002，13(8):467
[2]刘丽萍,贺承山.我院“药品调剂质量管理规范”的立和实施.中国药房,2004,15(1):22-23
[3]余芳蓉.中药房药品质控管理刍议.中国医学创新，2010，7(24)：127-128
【收稿日期】2011-07-19, 百拇医药(许石钟)